• 银行柜台服务十大案例及应对技巧

    时间: 2015-11-10 11:36:42 来源:   网友评论 0
    • 银行客户群体有特殊性,服务范围广,业务办理难,在柜台服务中,难免不遇挫折。而服务又是柜面人员的基本职责,是银行提升竞争力的有效手段。那么,掌握良好的柜台服务技巧,就弥足重要。它既是规范文明服务和提升服务技能的关键所在,又是维护银行形象和?;ぷ晕业谋匾侄?。

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    银行客户群体有特殊性,服务范围广,业务办理难,在柜台服务中,难免不遇挫折。而服务又是柜面人员的基本职责,是银行提升竞争力的有效手段。那么,掌握良好的柜台服务技巧,就弥足重要。它既是规范文明服务和提升服务技能的关键所在,又是维护银行形象和?;ぷ晕业谋匾侄?。


    下面十个典型柜面服务事例解剖,寻求对应技巧,供柜台人员参考。


    事例一
    没有细心了解客户


    一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。柜员说:“先生,请问您办理什么业务?”客户说:“开户?!彼祷暗纳艉艿?,柜员几乎没有听见,便不假思索地说:“请你大声点?!笨突Ш苌?,并向行长投诉。谈话中,柜员才知道,客户刚做完手术,恢复不久。


    应对技巧:


    当客户重复一遍后,柜员还没有听清,可以问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。柜员要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请重复一下您的要求?!辈⒃谒馗吹耐贝盏礁白邢盖闾?,然后快速为他办好业务,并关切地说:“先生,请慢走?!笨杉?,细心观察客户非常重要。只要我们心中重视客户,把客户放在首位,善于发现客户的难题,用一颗真诚的心,而不是一张冰冷的脸,用热情的服务,而不是厌烦的语言,就能为客户提供更加优质化,满意化的服务。


    事例二
    接待老年人


    一天,一位70多岁老人来到营业网点,谨小慎微地说能否咨询一下业务,他已去过好多网点,虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱,怎么样才能把钱存好?当时网点柜员正忙,于是大堂经理把他扶到座位上,倒了一杯温开水,为他详细说明、示范业务办理过程。经过一个多小时,这位老人才弄明白,事后把儿女的存款都放在了这个网点。


    应对技巧:


    老年客户反应力慢,需要柜员更加耐心的服务,在务工经济的农村更是农信社的主流客户。柜台人员要坚持客户的满意是银行生存与发展的基准理念不动摇,善于发现有需求的客户,提供及时优质的服务,窃不能主观排斥某类客户,更不能以衣着、年龄论客户优劣。


    事例三
    凭证填写不规范


    某企业出纳办理支票取现,柜员审核时发现日期“贰零零陆”写成“贰零零六”,柜员在对企业出纳说明情况后,要求其重填一张现金支票。企业出纳员回到企业填制一张新的现金支票后拿回,柜员再一次审核时发现,大写金额仍有误,并再一次要求企业出纳重填支票。企业出纳非常生气,认为柜员有意刁难,柜员说:“我是按制度办事,不能给你取款?!苯┏至撕贸な奔?,客户进行了投诉。


    应对技巧:


    柜员在第一次审核票据时,应全面细致审核,将票据上所有不规范的地方向客户详细说明。要求客户重填票据,可以说:“对不起,你的XX有误(全面指明错误之处),麻烦您重新填写一张”。特别是对客户因多次填错而着急时,应以温和的态度,及时给予客户安慰,并提供帮助和指导。


    事例四
    大额取款未预约


    某周六上午,吴先生到柜台办理一笔10万元定期到期取款业务。吴先生:“我的存单到期了,给我清户吧!”柜员:“今天是星期六,没有那么多钱,办不了?!蔽庀壬骸澳忝钦S滴裁窗觳涣?”柜员:“今天周六,你又没有预约,没法给你取?!蔽庀壬厮担骸懊磺忝强鸥墒裁?”随即进行了投诉。


    应对技巧:


    柜员不应当以库存限额为由,生硬拒绝办理客户业务,而是要主动想办法帮助客户解决问题。如可以说:“取款五万元以上须提前预约,我们这没有那么大库存,我先给你少取一点钱,再给您联系其他营业网点看看有没有资金?!毕晗改托牡南蚩突ё龊媒馐凸ぷ?,说明由于周末库存少给客户造成的麻烦,还请客户多谅解。


    事例五
    假币收缴


    张先生来银行办理10万元活期存折,当柜员清点时,发现有一张100元假钞。柜员:“你的存款中有一张假钞,按规定要没收?!闭畔壬骸澳阍趺茨芩凳羌俚?,给我看一下?!惫裨保骸耙豢淳椭羌俚?,假钞没收后不能再给客户了?!闭畔壬骸澳惆?0万元钱给我,我不存了?!惫裨保骸澳淮媪?,发现了假币还是要没收?!闭畔壬胍丶俦椅垂?,情绪激动。柜员不加理会,“按章”办事。


    应对技巧:


    客户怀疑时,应由两位柜员当场验证该币,并向客户解释:“对不起,按照人民银行规定,假币须没收,我们将给您开具假币收缴凭证,您可以向付款人追索?!比艨突Ъ岢帜没?,要安抚客户情绪,可以说:“很抱歉,真的不能给您。今天,您是假币受害者,但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉您识别假币的方法,这样您就能避免再收到假币了?!?/p>


    事例六
    没有温馨提示


    李先生在柜台取现10万元,离开约20分钟后,怒气冲冲地回来,到当时给其办理业务的窗口前。李先生:“我刚才取走的10万元钱,里面有一张100元假币,到底怎么回事,你给我解释清楚?!惫裨保骸澳愕笔比∏蔽乙丫嵝涯钜泵娴闱?,如果不点就视同认可正确?!崩钕壬骸拔业笔笔敲坏?,那是我相信你们?!闭馐庇荡筇诳突Х浅6?,李先生的情绪越来越激动,说话声音很大。


    应对技巧:


    由于柜员解释不到位,使客户情绪越来越激动,对其他客户造成了不良影响,使银行的形象受到了损失。事实上,柜员向客户付款时,要在验钞机上过下细数和真伪,提示客户点准核清,客户离开时要站立服务,留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时,应及时做好解释,避免客户情绪激动,查找问题原因,妥善处理问题。


    事例七
    等待取款


    客户:“我要取3万?!惫裨保骸跋衷诨姑坏缴习嗍奔?,你8:30以后再来吧?!笨突В骸澳忝巧习嘣趺凑饷赐戆?”柜员:“那我们平时都是7点多才下班,你怎么没看见呢?”客户很生气,拨打了投诉电话。


    应对技巧:


    柜员没有使用文明服务用语,没有耐心解答银行的工作时间,问答客户问题没有从客户出发。针对上例若是换一种沟通方式会更好,如:柜员(站立服务):“您好,先生请问您办理什么业务?”客户:“我取3万元?!惫裨保骸安缓靡馑?,先生,现在款包还没有到,您能稍等下吗?您可先到休息区稍等,一会儿我再叫号?!?/p>


    事例八
    密码挂失(本人来不了)


    某周日,76岁高龄低?;跄撑锲淞烊〉捅=?,试了几遍密码都不对,于是询问柜员怎么办。柜员说:“办理密码挂失吧?!蓖跄撑剩骸霸趺窗炖砉沂?”柜员回答:“本人持有效身份证件亲自到柜台办理?!蓖跄撑担骸安豢梢源?”柜员说:“不可以代理?!蓖跄撑担骸八荒苄凶咴趺窗?”柜员说:“用车接来吧,否则我也没办法!”王某女儿马上火了:“你这是出难题,不是在解决问题?!闭匆环?,王某女儿一气之下进行了投诉。


    应对技巧:


    该柜员未能充分考虑客户本人不能到银行办理业务的实际难处,也没有采取有效措施予以解决,只是照搬照抄制度?;蛐砟芄徽庋旱惫裨狈⑾值捅=鹈苈氩欢?,并知道本人不能前来办理密码挂失时,要在第一时间向行长报告,寻求解决途径??梢月砩吓扇巳松厦派蠛?,现场办理密码挂失填单手续,并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书,由被委托人办理密码挂失业务。


    事例九
    兑换零钱


    接近年末,很多客户需要兑换零钱,特别是小面额零钱需求比较大。一位客户来到营业大厅3号窗口,询问:“能给我换200元钱一元的零钱吗?”3号窗口柜员回答:“没有了?!彼秩ノ?号和1号窗口,得到答案也是没有。因为隔着防弹玻璃,外面客户听不到里面柜员之间的对话,三位柜员相互问话让这位客户错误地认为,三人是商量好的,不想给他换零钱。他对此进行了投诉。


    应对技巧:


    柜员完全按章办事,但事情处理的欠妥之处在于:向客户解释工作不到位,没有站在客户角度考虑问题,无法兑换零钱应向客户致歉,并说明原因??梢哉庋?,柜员:“对不起,现在年末换零钱人太多了,现在实在没有零钱?!?客户:“我就换200块钱,帮帮忙吧?!惫裨保骸罢庋?,我明天早上给您从库里出,请您留个电话,你看行不行?”客户:“这是我的电话,明天我再来吧!”


    案例十
    接待无理取闹的人


    一日下午,客户李先生因密码多次输错无法取现。李先生便在营业厅大声诉说不满:“你们银行就会骗人,密码是我的,钱也是我的,我想输几次就几次,你们凭啥不让我取钱,你们是不是想把我的钱骗走?!?柜员:“我们没有骗你,这是银行系统设置原因,目的是?;ご⒒Ш戏ㄈɡ??!崩钕壬骸澳闼嫡饣吧兑馑?,你是说我是骗子呗,不是户主呗,你出来好好理论理论!”保安过来礼貌劝说,李先生喊道:“保安打人!”营业厅顿时秩序混乱。


    应对技巧:


    此事例中,李先生明显属无礼取闹。对这类情绪激动、不讲事理客户,关键是要稳住情绪。如果客户情绪一直保持如此激动,那么无论如何也解决不了实际问题,而且会给银行带来负面影响。我们应该及时将客户请到接待室,安抚客户情绪,协调解决客户问题,最终让客户满意,维护好形象。


    简而言之,“注重细节、以人为本”是做好柜台服务的关键。迎接客户要热情主动,办理业务要耐心细致,办完业务员要礼貌相送。要坚持“多一句”,即新客户多介绍一句;疑问客户多解释一句;问题客户多安慰一句;心急客户多关照一句;大客户多说明一句。


    来源:财金阅读(ID:goldread365)

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